5. МЕТОДЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
5.1. Теория и практика результативного общения
Должное взаимодействие с интересующим вас человеком складывается
из индивидуальных контактов, пользу от которых удается приумножить
через их рациональную организацию. Разные аспекты этих взаимоотношений
мы вкратце и рассмотрим.
5.1.1. Целенаправленное конструирование
Общение является результативным при том условии, что оно
подчинено достижению ряда целей, например таких как:
- изучение психологии объекта;
- диагностика объекта;
- установление более тесных контактов;
- обеспечение сотрудничества;
- обсуждение конкретной проблемы;
- получение нужной информации;
- передача своей фактуры, или дезинформации;
- убеждение в чем-то;
- принуждение к чему-либо.
В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие
друг в друга фазы, включающие:
- предварительную подготовку;
- начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального
настроя собеседника;
- проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном
направлении;
- завершение диалога с закреплением достигнутого результата.
*На этапе предварительной подготовки занимаются*:
- прояснением того, что нужно достичь в результате разговора,
отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;
- получением изначальной информации (о партнере и затрагиваемой
проблеме);
- обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта
и иными действующими здесь факторами);
- отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор
подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств свидания).
Начало разговора с поддержанием соответствующего
психоэмоционального настроя у собеседника строится на пресечении
негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих
необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают
по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости
зрачков) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо
действующих слов, мимикой, телесным копированием).
Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям
диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за
различными (жесты, выражения лица, взгляд) реакциями партнера и
коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.
Завершение беседы с закреплением достигнутого результата
подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на
мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о
собеседнике на негативное.
Некоторые аспекты персонального взаимодействия были изложены в
разделе повествующем о вербовке, здесь же мы приведем различные
психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.
5.1.2. Общие рекомендации по организации
Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что:
- в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как
слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
- встречи "на море" ввиду особого воздействия свежего "морского"
воздуха весьма благоприятны для проведения деловых переговоров;
- в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится
довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней
раздражительности и вспыльчивости;
- там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче
придать беседе интимно-доверительный характер;
- любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование -
уменьшает его;
- нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
- человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;
- чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность
того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают
его привлекательность;
- люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь
в реализации личных целей партнера;
- чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид
стремится к дружеским контактам;
- человек чаще всего придерживается принципа: "пусть друзьям во
всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня - не более, чем
мне".
*Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера,
помните, что*:
- твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза
нравится обычно почти всем;
- дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность
и элементарную учтивость;
- банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
- субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят
его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно
никакого значения для партнера;
- люди познавшие эмоциональные потрясения нередко ищут в
собеседнике лишь "резонатора", а не советчика (неплохо выражает
понимание и сочувствие, к примеру, обычное прикосновение руки);
- начав беседу, попытайтесь организовать благожелательную
атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит "да" с заметным
удовольствием, тем самым завоевывается доверие партнера;
- доброжелательная установка (а попросту - готовность слушать
человека) рождает состояние свободы и непринужденности; чем менее мы
судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои
мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным
контролем;
- люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать
свою значительность;
- беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном
"языке", не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не
высказываясь чрезмерно упрощенно (вас могут заподозрить в низком
уровне интеллекта);
- на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и
устремления собеседника (вместо "я бы хотел..." - "Вы хотите..."),
поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и
желаниях;
- приятно беседовать с людьми имеющими оживленное лицо и
экспрессивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает
непринужденную позу (с субъектами, которые при разговоре откидываются
назад или разваливаются в кресле обычно чувствуют себя не очень
уютно);
- чтобы наладить полное взаимопонимание и породить
непринужденность при контакте, желательно копировать как позу, так и
жесты собеседника; такое "отзеркаливание" сообщает собеседник, что вы
поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к вам;
- не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания
партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние;
это очень приятно и улучшает доверительные отношения;
- когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается
излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем
не так;
- устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает
заинтересованность и вдохновляет собеседника на продолжение монолога;
- простейшие нейтральные слова ("да", "конечно", "разумеется") с
сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у
него желание продолжать общение;
- ничто так не нравится безмолвствующему партнеру, как
предложение высказать свое суждение, которое, конечно же, надо
внимательно выслушать;
- когда человек видит, что его слушают, он с симпатией
настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается
прислушиваться к нему;
- любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи, в
особенности это ценят женщины;
- немалое значение для приведения объекта в доброжелательное
состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;
- лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как
слишком явная ложь;
- нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на
фальшь, пусть даже замаскированную;
- не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это
может помешать вам обрести необходимое доверие;
- безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна,
и прибегать к ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие
партнера уже обретено;
- красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль -
обычно не помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения
внимания;
- для вызывания враждебности вполне хватает сухости и
сдержанности в обмене информацией;
- для обретения дружественности нужна непринужденность и
избыточность в сообщении разных сведений.
*Ведя разговор не забывайте, что людей обыкновенно раздражают*:
- негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных
делах, будь то болезни или неприятности на работе);
- банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых
шуток и афоризмов);
- пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать
обдуманное мнение);
- самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и
проблемах);
- низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица,
однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза);
- угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда
нужно "клещами тащить каждое слово");
- серьезность (полное отсутствие улыбки и принимание всего
всерьез);
- льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и
показное дружелюбие);
- отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние
перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же
впечатлению; все это заставляет собеседника принять оборонительную
позицию, препятствующую нормальному общению);
- повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой
проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга);
- притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания;
отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по
выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз
воспринимается как оскорбление);
- высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику,
"процеживание" слов сквозь зубы);
- грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие);
- болтливость ("владение разговором как личной вотчиной");
- непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не
просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в
затрагиваемом вопросе);
- решительность утверждений (безаппеляционные замечания с
небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает
подсознательный протест и может привести к ссоре);
- закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного - "да"
или "нет" - ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе,
поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может
почувствовать себя как на допросе).
*Реализуя целевую установку, нелишне знать, что*:
- первым чаще всего вынужден говорить более слабый;
- для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера
своей осведомленностью;
- тон собственного голоса полезно вымерять по тону собеседника:
когда последний повышает тон, говорите тише, что вынудит и собеседника
понизить силу голоса; при этом он будет сожалеть о собственной
горячности, оставив таким образом победу в этом эпизоде за вами;
- в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять,
дав человеку просто высказаться;
- чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя
слушать;
- обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть
разоблачен;
- малюсенькая ложь способна породить большое недоверие;
- "вернейший способ быть обманутым, - это считать себя хитрее
всех других";
- нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает
собеседника;
- опасно игнорировать предубеждения собеседника;
- полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои познания в
любой области;
- люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые
они уже не совершают;
- критические замечания принимаются, если объект осознает, что
критикующий сочувствует ему, или критика выражается в тактичной форме;
- одно и то же критикующее замечание произнесенное спокойным
ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии
у сангвиника, потерю настроения у меланхолика и совершенно не
воздействовать на хладнокровного флегматика;
- не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это
может быть лишь погруженность человека в свои мысли.
*Заканчивая диалог, учитывайте, что*:
- нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять
благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;
- последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
- необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность
проведенного контакта значительно понизится.
5.1.3. Психофизиологические аспекты
Чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо
понимать особенности человеческого восприятия:
- смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным
из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их
применять;
- речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5
слов в секунду;
- фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает
осознаваться;
- мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а
после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
- любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание)
обычно затрудняет понимание других;
- типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного
меньше, чем он хочет показать;
- люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех,
кто не задумывается над своим внутренним миром;
- беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры
обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не
очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или
воспринимают неверно;
- неправильный язык оказывает отрицательное влияние на восприятие
сообщаемого; несоответствие употребляемого выражения стандартному
значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные
эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне выспренные
выражения - смешат, банальные - нередко раздражают, ошибочная лексика
- настраивает на иронию);
- у большинства людей есть некие критические слова, особенно
воздействующие на психику, так что услышав их объект внезапно
возбуждается и теряет нить ведущегося разговора;
- мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной
враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже
эмоциональный шок;
- когда нужно воздействовать на чувства человека - ему говорят
преимущественно в левое ухо, когда на логику - в правое;
- людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить,
чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов
нейтрализации конфликтов;
- активность восприятия в огромной степени зависит от способности
полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там
воспоминания;
- то, что всецело ново для партнера и никаким образом не
стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а
чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют
частности и нюансы;
- когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом,
последующее восприятие предмета обычно сильно обусловливается
первичным сообщением о нем;
- известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем
полученным в дальнейшем;
- люди обычно преувеличивают информационную ценность событий
подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию противоречащую
ей;
- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а
слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают - 60%, в памяти
же у них остается от 10 до 25%;
- чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию,
необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и
положения;
- чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминаем;
- "средний человек" удерживает в памяти не более четверти того,
что было сказано ему лишь пару дней назад;
- лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9
часов вечера, хуже всего - сразу после обеда;
- лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько
хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забывается;
- память человека способна сохранить до 90% из того, что человек
делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;
- прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два
раза лучше чем законченные;
- слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку
и препятствует ее переработке;
- интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже
- стоя, совсем плохо - лежа;
- пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые - вечером;
- люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;
- стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над
сидящим;
- взаимодействуя в условиях большого шума необходимо: смотреть на
говорящего, использовать лишь хорошо знакомые слова, слегка
растягивать слоги, глаголы типа "запрещаю" ставить в начале фразы,
типа "разрешаю" - в ее конце;
- "мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она
передается";
- "иначе расставляемые слова приобретают другой смысл, иначе
расставляемые мысли произведут другое впечатление";
- при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается
не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий
при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в
кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием
резервов сахара и жира), блокируя "ненужную" работу мозга;
- женщина рассматривает разговор как способ устанавления
контакта, высказывания чувств или симпатий - антипатий, а главное -
как способ поиска решения различных проблем;
- мужчины больше любят говорить о собственных успехах, чем
слушать о чужих, женщины - наоборот;
- мужчина озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит
на общение как на возможность обмена информацией, а не переживаниями;
он жаждет утвердить здесь свою собственную независимость;
- женщины ориентируются на внутреннее содержание (мысли,
намерения, чувства и отношения) беседы, усматривая всевозможные намеки
во всяких безобидных репликах; они верят словам обычно больше, чем
поступкам.
5.1.4. Составные элементы общения
Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зависящих от
внешних обстоятельств и сцепленных продуманной стратегией. Различные
аспекты эффективного общения представлены в разделах обрисовывающих
вербовку и методы воздействия на человека, здесь же мы приведем лишь
некие ориентирующие рекомендации.
*Готовясь к беседе, примите во внимание, что*:
- необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме, которую
вы собираетесь серьезно обсуждать; воздерживайтесь от необоснованных
суждений;
- располагаясь за столом друг против друга вы создаете атмосферу
конкуренции, снижая этим шансы на успех переговоров;
- ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие
непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум,
случайный посетитель) мешают доверительному общению, ломая
устанавливаемый вами настрой беседы;
- сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если поручается
задание, рассчитанное на решительность и быстроту - пусть собеседник
всегда стоит;
- желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему
эту информацию в самом начале разговора, если же вы хотите, чтобы он
нечто сделал - оставьте просьбу на конец беседы.
*Общаясь с человеком, осознавайте, что*:
- люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда они
заговорят;
- чем меньше у партнера уверенности в себе, тем больше он
расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к главному;
- с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла говорить
по-деловому;
- опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе можно
утерять весь смысл сообщения;
- "прикидываясь будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы
проявляем истинно изысканную хитрость, поскольку облапошить человека
легче всего тогда, когда он хочет обмануть нас";
*Рассчитывая получить какую-либо информацию, не забывайте, что*:
- в ответе на фактическое утверждение партнер сообщает больше
сведений, чем отвечая на обычный вопрос;
- для женщин характерно восприятие мелких событий как крупных;
- ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно
неожиданные материалы;
- перемежая своей фразой "не может быть" высказывания партнера,
вы провоцируете его на откровенность: "люди только тогда сообщают
интересующие нас сведения, когда мы противоречим";
- если создать убедительное впечатление, что ведаете гораздо
больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает;
- выслушивая эмоциональные слова и выражения, вникайте в их
реальный смысл, а не оформление;
- у всех так называемых закрытых вопросов (т.е. требующих простых
- "да" или "нет" - ответов), есть свойство нарушать ход мыслей
говорящего, а потому предпочитайте им открытые вопросы;
- открытые вопросы хороши при положительном либо нейтральном
отношении собеседника, когда вам требуются дополнительные сведения или
необходимо прояснить реальные мотивы и позиции объекта; поскольку
инициатива здесь передается партнеру, следите, чтобы он не захватил
контроль над ходом всей беседы.
*Для сохранения нужной вам доброжелательности собеседника полезно
знать, что*:
- субъекта можно привести в хорошее расположение духа, пойдя ему
на некие уступки, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на
первый взгляд;
- при всяком подходящем случае активно признавайте правоту
партнера, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то не
прав;
- чем критичнее к себе вы отнесетесь при ошибке, тем более
обезоруживается противник;
- учтивость обхождения не приуменьшит ясности ни просьбы, ни
приказа, но явно воспрепятствует возникновению у партнера подспудного
сопротивления;
- весьма нехорошо на атмосферу делового разговора воздействует
презрительное отметание аргументов собеседника без всякого желания
понять их настоящий смысл;
- когда высказывается всецело неприемлемая для вас позиция, не
стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что вам она пока что
непонятна.
*Выстраивая композицию контакта учитывают, что*:
- в выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие
мышления собеседника и его психофизические особенности (к примеру,
женщине целесообразно показать, что сделано, а не как делается);
- в любом общении надобно предусмотреть как "взлеты" (с
концентрацией внимания собеседника), так как - и "спады" (для
организации и закрепления его мыслей и ассоциаций) разговора;
- беседу следует периодически перемежать обоснованными паузами,
чтобы давать возможность передохнуть и закрепить достигнутое;
- умело расставляемые паузы иной раз могут оказать заметно
большее влияние, чем общий поток слов;
- темп подачи материала и размещение остановок определяются с
учетом психологии партнера, при этом наиболее эффективен "квантовый"
(т.е. дозируемыми порциями) посыл фактуры;
- не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с
благоприятными, а начало и конец беседы должны быть несомненно
позитивными;
- по мере приближения к завершению, насыщенность контакта чаще
всего рекомендуется повысить;
- желательно не допускать впечатления, что собеседник сдался или
заметно отступил от собственных позиций.
*Желая убедить партнера в чем-то*:
- старайтесь выявить у собеседника все пункты внутреннего
колебания, или же те, где разыгрывается борьба мотивов, и именно на
них сконцентрируйте свое воздействие;
- воздействуйте лишь теми аргументами, какие человек способен
воспринять;
- не ограничивайтесь голым приведением фактов и доводов, а четко
раскрывайте весь их смысл;
- сначала попытайтесь дать ответ на аргументы собеседника, а
после уж высказывайте собственные доводы;
- не игнорируйте противные резоны, а загодя предполагая их
продумайте свои контраргументы;
- всегда имейте про запас один хороший аргумент, на тот случай
если объект в момент принятия решения вдруг станет колебаться;
- полезно придавать отдельным утверждениям форму нейтрального
вопроса (иной раз риторического, а то и на обдумывание), тогда ваш
собеседник не ощутит стороннего давления и связанного с ним глубинного
контекста и сможет воспринять подобную подачу как собственное мнение;
- воздерживайтесь от вопросов, на которые собеседник может
ответить "нет" (когда субъект публично сообщил о своем мнении, оно
становится довольно стойким ко всем последующим атакам на него);
- склоняя человека на свою сторону, смотрите ему между глаз и
представляйте именно ту реакцию, которую вы ожидаете от собеседника;
- не отступайте до тех пор, пока партнер неоднократно и отчетливо
не повторит решительное "нет";
- отслеживайте невербальные реакции объекта подстраивая
собственное поведение к его психическому состоянию (так, если
собеседник заинтересовался предлагаемой проблемой, он вынет сигарету
изо рта или склонит голову набок; теряя интерес к беседе он станет
разрисовывать бумагу либо забросит ногу на подлокотник кресла; в
момент принятия решения партнер поглаживает подбородок, а оказавшись в
затруднении и неуверенности - почесывает ухо, щеку или нос, а также
потирает глаза).
*В манипулировании фактами используют такие способы, как*:
- замешивание клеветы на правде;
- подсовывание ложного факта или намека к сообщению о реальных
событиях;
- отвлечение внимания (игрою на эмоциях или побочной фактурой) от
важных данных;
- подмена фактов эмоциями;
- выстраивание ложных выводов из верных фактов;
- ложные обобщения (общие выводы на частном факте);
- пренебрежение временными и логическими связями между фактами;
- использование многозначных слов;
- ложные ссылки на авторитеты;
- игра на ассоциациях ("почтение к науке");
- игра на самолюбии ("Как вы конечно знаете").
*Чтобы рассеять решимость объекта и помешать ему принять
нежелательное для вас решение, используют нетактичные приемы, такие
как*:
- опаздывание на встречу;
- насмешки, оскорбления, обвинения;
- демонстративное пренебрежение;
- сообщение чего-то неприятного;
- разыгрывание "непонимания";
- давление "нехваткой времени";
- ошеломление напором;
- установление нереальных сроков;
- затягивание переговоров.
Когда по позе человека вам станет совершенно ясно, что он
намеревается окончить разговор, берите инициативу в свои руки и первым
предложите завершить контакт, поскольку это позволяет сохранить
психологическое преимущество и ваш контроль над ситуацией.
5.2. Точность восприятия партнера по общению
5.2.1. Вводные положения
Люди как правило высказывают одно, а думают совсем другое,
поэтому очень важно понимать их истинное состояние.
При передаче информации лишь 7% от нее сообщается посредством
слов (вербально), процентов 30 выражается звучанием голоса
(тональностями, интонацией) и более 60% идет по прочим невербальным
(взгляд, жесты, мимика) каналам.
Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое
желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других
"сопроводителей" общения, доводя свое восприятие до некоторой
завершенности.
*Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают*:
- конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения
способом);
- спонтанно (непроизвольно).
Когда партнер стремится не выдать то, как он относится к
сообщаемому, все может ограничиться простым конвенциальным
невербальным намеком, бывающим иной раз истинным, но чаще
дезориентирующим.
Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако
человек способен следить одновременно не более чем за двумя - тремя из
всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой "утечке информации" при
наличии у вас соответствующих знаний и опыта имеется возможность
выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочел бы утаить.
Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и
хорошо читаются лишь при отменном знании партнера. Непонимание сего
момента способно привести к фатальному самообману в познании другого
человека.
Оценивая персональную экспрессию, в учет берут не только
врожденные различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей
жизненной культуры.
Осознавать желательно как фоновое состояние (настроение)
индивида, так и его реакцию на некий появляющийся стимул (зондаж,
поступок, ситуацию).
Значительно отчетливее, чем у мужчин просматриваются
наличествующие эмоции у женщин, которые обычно (хотя и не всегда)
легко читаемы.
Успешность в сокрытии своих чувств зависит от натуры человека
(холерику это труднее, чем флегматику), сопутствующих обстоятельств
(затрагиваемости, неожиданности) и опыта воспринимающего.
При стимулировании личных чувств, для большей убедительности все
экспрессивные средства обычно применяют в избытке. Не забывайте этот
факт оценивая искренность других людей и пробуя изображать свои
переживания.
Эмоциями человека повелевает правое из полушарий мозга, а логикой
и речью - левое. Вдобавок каждое из этих полушарий координирует свою
всегда разноименную сторону тела. Поэтому: все то, что человек
старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине
его тела, а то, что он в реальности переживает - на левой.
Переживания, возникающие в душе какого-либо человека,
высвечиваются в его облике и движениях вполне определенным образом, и
то как это происходит мы здесь подробно рассмотрим.
5.2.2. Мимика лица
Под действием испытываемых индивидом чувств рождаются
скоординированные сокращения и расслабления различных лицевых
структур, которые определяют выражение лица, прекрасно отражающее
переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц несложно
научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют
маскировать, а то и имитировать.
Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симметрия в
отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более
разнятся мимикой его правая и левая половины.
Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна
(доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь
перехватить ее нужна порядочная практика или специальная тренировка.
При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче,
чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение).
Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека,
читать которые совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание
губ, к примеру, свидетельствуют о беспокойстве, ну а скривленный в
одну сторону рот - о скепсисе или насмешке).
Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или
потребность в одобрении. Улыбка для мужчины - это хорошая возможность
показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины
значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению.
Так как улыбки сплошь и рядом отображают разные мотивы, желательно не
слишком полагаться на их стандартное истолкование:
- чрезмерная улыбчивость - потребность в одобрении;
- кривая улыбка - знак контролируемой нервозности;
- улыбка при приподнятых бровях - готовность подчиниться;
- улыбка при опущенных бровях - выказывание превосходства;
- улыбка без подъема нижних век - неискренность;
- улыбка с постоянным расширением глаз без их закрывания -
угроза.
Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях,
таковы:
- *радость*: грубы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг
глаз образовались мелкие морщинки;
- *интерес*: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки
слегка расширены или сужены;
- *счастье*: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены
назад, глаза спокойные;
- *удивление*: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при
этом расширены, а приоткрытый рот имеет округленную форму;
- *отвращение*: брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена
или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят; человек
словно подавился или сплевывает;
- *презрение*, бровь приподнята, лицо вытянуто, голова возвышена,
словно человек смотрит на кого-то сверху вниз; он как бы отстраняется
от собеседника;
- *страх*: брови немного подняты, но имеют прямую форму, их
внутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины,
глаза расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка
приподнято, рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад,
натягивая и распрямляя губы над зубами (последнее как раз и говорит об
интенсивности эмоции); когда в наличии лишь упомянутое положение
бровей, то это - контролируемый страх;
- *гнев*: мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, организуя
угрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены и крылья
носа приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая
прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы, лицо часто краснеет;
- *стыд*: голова опущена, лицо отвернуто, взгляд отведен, глаза
устремлены вниз или "бегают" из стороны в сторону, веки прикрыты, а
иногда и сомкнуты; лицо довольно покрасневшее, пульс учащенный,
дыхание с перебоями;
- *скорбь*: брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ иной
раз несколько опущены.
Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для
того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно
перед зеркалом) своих рабочих имитаций.
5.2.3. Взгляд и глаза
Откровенно говорят о внутренних переживаниях человека его глаза,
недаром опытные "игроки" пытаются скрывать их выражение за стеклами
темных очков.
*Людей обычно выдают*:
- какие-либо изменения в обычном выражении глаз - возникновение
некой эмоции, сигнал реагирования на стимул;
- непроизвольные движения глаз (заметно "бегающие глаза") -
тревога, стыд, обман, страх, неврастения;
- блестящий взгляд - горячка, возбуждение;
- остекленелый взгляд - чрезвычайная слабость;
- увеличение зрачков - ощущение интереса и получение удовольствия
от информации, общения, фотографии, партнера, пищи, музыки и прочих
внешних факторов, принятие чего-либо, но также и сильное страдание;
употребление некоторых лекарств и наркотиков (марихуаны, кокаина);
- сужение зрачков - накатывание раздражения, злобы, ненависти и
сходных отрицательных эмоций, непринятие чего-либо; действие
определенных наркотиков (морфия, героина);
- сумбурные движения зрачков - знак опьянения (чем больше таковых
движений, тем человек пьянее);
- усиленное моргание - возбуждение, обман.
Люди всегда предпочитают смотреть на тех, кем они явно
восхищаются, или на тех, с кем у них близкие взаимоотношения с
близкого расстояния; женщины при этом проявляют больший визуальный
интерес, чем мужчины.
В ходе общения чаще всего смотрят партнеру в глаза когда слушают,
а не когда говорят, хотя осуществляя внушение, иной раз применяют
прямой взгляд в глаза в момент произнесения диалога.
Субъект, который смотрит вам в глаза заметно меньше одной трети
всего периода общения либо не честен, либо пытается скрыть что-то; тот
же, кто нескрываемо упорно вглядывается в глаза испытывает к вам
повышенный интерес (зрачки расширены), выказывает откровенную
враждебность (зрачки сужены) или стремится доминировать.
Модификации контактов глаз имеют следующую расшифровку:
- "отсутствующий взгляд" - сосредоточенное размышление;
- переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок -
падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;
- настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки сужены) -
признак враждебности и явного желания доминировать;
- настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки расширены) -
знак сексуальной заинтересованности;
- отвод и опускание взгляда - стыд, обман; - взгляд сбоку -
недоверие;
- взгляд то отводится, то возвращается назад - отсутствие
согласия, недоверие.
5.2.4. Поза и ее детали
Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает
статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза
сообщает об устойчивых особенностях личности.
Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют свое
лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика, а поза способна рассказать об
истинных переживаниях индивида.
*Возможные привязки положений тела к психическому состоянию
человека таковы*:
- руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок
выставлен - чувство уверенности в себе и превосходства над другими;
- корпус подан вперед, руки (подбоченясь) на бедрах - уверенность
в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность,
взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до
конца;
- стояние, опираясь руками о стол или стул - ощущение неполноты
контакта с партнером;
- руки с расставленными локтями заведены за голову - осознание
превосходства над другими;
- закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези
карманов - знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;
- высовывание больших пальцев рук из карманов - знак
превосходства;
- скрещенные конечности - скептическая защитная установка;
- нескрещенные конечности и расстегнутый пиджак - установка
доверия;
- наклон головы в сторону - пробуждение интереса;
- наклон головы вниз - отрицательное отношение;
- легкий отклон головы назад - знак агрессивности;
- сидение на кончике стула - готовность вскочить в любой момент
чтобы: либо уйти, либо действовать в создавшейся ситуации, либо унять
скопившееся возбуждение, либо привлечь к себе внимание и подключиться
к разговору;
- закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди - знак
"отключения" от разговора;
- забрасывание ноги на подлокотник кресла (сидя на нем) -
пренебрежение к окружающим, потеря интереса к разговору;
- скрещенные лодыжки у сидящего - сдерживание неодобрительного
отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное
защитное состояние;
- положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход -
явное желание прекратить разговор и уйти;
- частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость - внутреннее
беспокойство, напряженность;
- вставание - сигнал о том, что некое решение принято, беседа
надоела, что-то удивило или шокировало;
- сцепленность пальцев рук - разочарование и желание скрыть
отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем
сильнее негатив);
- кисти рук соединены кончиками пальцев, но ладони не
соприкасаются - знак превосходства и уверенности в себе и в своих
словах;
- руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены - перед
ртом - скрывание своих истинных намерений, игра с партнером в
кошки-мышки;
- поддерживание головы ладонью - скука;
- пальцы, сжатые в кулак расположены под щекой, но не служат для
опоры головы - признак заинтересованности;
- подпирание большим пальцем подбородка - знак некоей критической
оценки;
- обхватывание своего бокала двумя руками - замаскированная
нервозность;
- выпускание дыма от сигареты вверх - положительный настрой,
уверенность в себе;
- выпускание дыма от сигареты вниз - негативный настрой, со
скрытыми или подозрительными мыслями.
5.2.5. Жесты и телодвижения
"Жест есть не движение тела, а движение души". Он сообщает о
желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а
привычный для кого-то жест - свидетельствует о черте его характера.
Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать
совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты:
- активная жестикуляция - частый компонент положительных эмоций,
понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности;
- чрезмерная жестикуляция - признак беспокойства или
неуверенности.
При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь
непроизвольную жестикуляцию:
- демонстрация открытых ладоней - показатель откровенности;
- сжатие кулаков - внутреннее возбуждение, агрессивность (чем
сильнее сжимаются пальцы, тем сильнее сама эмоция);
- прикрывание рта рукой (или бокалом в руке) в момент речи -
удивление, неуверенность в произносимом, ложь, доверительное
сообщение, профессиональная подстраховка от чтения по губам;
- прикосновения к носу или легкие почесывания его - неуверенность
в сообщаемом (как собой, так и партнером), ложь, поиск в ходе
дискуссии нового контраргумента;
- потирание пальцем века - ложь, но иной раз - ощущение
подозрительности и лжи со стороны партнера;
- потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек,
затылка, уха) - озабоченность, смущение, неуверенность;
- поглаживание подбородка - момент принятия решения;
- суетливость рук (теребление чего-либо, скручивание и
раскручивание авторучки, троганье частей одежды) - настороженность,
нервозность, смущение;
- пощипывание ладони - готовность к агрессии;
- покусывание ногтей - внутреннее беспокойство;
- всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы,
прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) - маскируемая
нервозность;
- собирание "ворсинок" с одежды - жест неодобрения;
- оттягивание от шеи явно мешающего воротничка - человек
подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при
гневе;
- протирание стекол очков либо помещение дужки их оправы в рот -
пауза для обдумывания, просьба подождать;
- снятие очков и бросание их на стол - чрезмерно острый разговор,
трудная и неприятная тема;
- гашение или откладывание сигареты - период максимального
напряжения;
- слишком частое сбивание пепла с сигареты - тягостное внутреннее
состояние, нервозность;
- наклон головы набок - пробуждение интереса;
- быстрый наклон или поворот головы в сторону - желание
высказаться;
- постоянное отбрасывание якобы "мешающих" волос со лба -
беспокойство;
- явное стремление опереться на что-либо или прислониться к
чему-либо - ощущение сложности и неприятности момента, неразумение
того, как выкрутиться из создавшегося положения (всякая опора повышает
уверенность в себе).
5.2.6. Интонации голоса
Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии
человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а
нередко - и о темпераменте, о чертах характера).
Уловить эмоции объекта (гнев и печаль - легче, ревность и
нервозность - сложнее) позволяет ТОН его голоса.
В состоянии тревоги или нервного напряжения у партнера несколько
меняется и голосовой ТЕМБР. Этот факт нашел достойное применение в
бесконтактных (т.е. всецело незаметных для собеседника) образцах
"детектора лжи".
Расшифровывая сообщение, обращайте внимание как на СИЛУ, так и на
ВЫСОТУ голоса:
- явно высокий - энтузиазм, радость, недоверие;
- высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты - гнев
и страх;
- чрезмерно высокий, пронзительный - беспокойство;
- мягкий и приглушенный, с понижением интонации к концу каждой
фразы - горе, печаль, усталость;
- форсирование звука - напряжение, обман.
*Значительно информативны невербальные звуки*:
- свист (явно не художественный) - неуверенность или опасение;
- несоответствующий моменту хохот - напряжение;
- неожиданные спазмы голоса - напряжение;
- постоянное покашливание - лживость, неуверенность в себе,
обеспокоенность.
5.2.7. Особенности лексики
Более всего о внутреннем психоэмоциональном состоянии человека
может сообщить анализ его связной речи: как в ней расставлены
логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются
фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный
подбор слов, обрывание фраз на полуслове, изменение слов, появление
слов-паразитов, исчезновение пауз). При этом:
- быстрая речь - очевидная взволнованность или обеспокоенность
чем-то, страстное желание убедить или уговорить кого-то, разговор о
личных трудностях;
- медленная речь - высокомерие, усталость, угнетенное состояние,
горе;
- прерывистая речь - неуверенность;
- появление особой "гладкости" речи - возбуждение;
- лаконичность и решительность речи - явная уверенность;
- заикание - напряженность или обман;
- нерешительность в подборе слов - неуверенность в себе или
намерение внезапно удивить чем-то;
- появление речевых недостатков (повторение или искажение слов,
обрывание фраз на полуслове) - несомненное волнение, но иной раз и
желание обмануть;
- опускание речевых пауз - напряжение;
- слишком удлиненные паузы - незаинтересованность или несогласие;
- появление в речи пауз, заполняемых словами-паразитами ("ну...",
"так сказать"..., "э"...) - нерешительность и затруднение в выражении
мысли, поиск выхода из положения;
- вклинивание в произносимое слово уменьшительно-ласкательных
суффиксов ("ясненько") - эмоциональное или физическое напряжение;
- возрастание числа тривиальных наборов слов, проговариваемых
быстрее чем обычно - эмоциональное возбуждение, напряжение;
- умолкание или скупость в словах - обида;
- постоянное прерывание других - напряжение;
- переход внутренней речи во внешнюю ("мысли вслух") - чрезмерное
волнение.
5.2.8. Непроизвольные реакции
Эти реакции обычно плохо поддаются контролю (хотя различными
приемами пытаются их маскировать) и потому весьма информативны.
Отдельные из них выявляют при аппаратной диагностике обмана,
осуществляемой приборами, известными под обобщающим названием
"детектор лжи" (а также "полиграф").
*Стандартное прочтение этих реакций таково*:
- покраснение лица (иной раз пятнами) - стыд, гнев;
- побеление лица - страх, признак виновности;
- расширение зрачков - интерес, удовольствие, согласие, сильная
боль;
- сужение зрачков - неудовольствие, отвергание;
- усиленные биения пульса на венах рук или артериях шеи
(поддергивание галстука на шее из-за активного сердцебиения) -
тревога, страх, стыд, обман;
- снижение частоты пульса - повышенное внимание;
- быстрое или поверхностное дыхание - внутреннее напряжение;
- короткое дыхание через нос - злость;
- нарушенность дыхания, спазматические движения горла и
рефлекторные сглатывания слюны - тревога, стыд, обман;
- пересыхание рта (сглатывания, облизывание губ, жажда) - страх,
обман;
- внезапное обнажение зубов - признак ярости, агрессивность;
- испарина, пот - гнев, смущение, нервозность, обман;
- дрожь (в пальцах рук и ног, мышцах лица) - внутреннее
напряжение, страх, обман;
- частое моргание - возбуждение, обман;
- урчание в животе - страх (не всегда, разумеется);
- скрип зубами - сильнейшая нервозность, стресс, отсутствие
возможности осуществить задуманное.
Подобные реакции обычно проще обнаружить у мужчин, нежели у
женщин, которые к тому же лучше охмуряют и детектор лжи.
5.2.9. Фоновое настроение
Представленная здесь привязка отслеживаемых внешних проявлений к
тому, что индивид фактически переживает, неполна и не совсем надежна,
поскольку каждый человек хоть чуточку, да уникален.
- *Осознание своей силы* (уверенность в себе). Стабильная прямая
поза дополненная выставленным подбородком, руки при этом могут:
сцепляться за спиной, располагаться на бедрах ("подбоченясь"),
засовываться в карманы при оставлении больших пальцев снаружи, активно
демонстрировать тылы кистей, в то время как большие пальцы помещаются
за пояс. "Оседлывание" стула, или небрежное забрасывание одной ноги на
подлокотник кресла. Руки порой закладываются за голову либо
соединяются концами пальцев при разведении ладоней. Глаза подчас почти
прикрыты веками, так что смотреть приходится при запрокинутой назад
голове. Улыбка с приспущенными бровями. Решительность и лаконичность
речи. Скупость в передаче деловой информации и расточительство
фактурой при устанавливании контакта. Повышенная заинтересованность
проблемами, целями и обязанностями других. Спокойствие.
- *Осознание своей слабости* (отсутствие уверенности в себе).
Чрезмерная жестикуляция, а также убирание рук за спину с захватыванием
одной рукой запястья другой; стремление опереться на что-либо или
прислониться к чему-либо. Улыбка в сочетании с приподнятыми бровями.
Сомнения в подборе слов и прерываемая речь. Поспешность и готовность в
выдаче информации, а также склонность обстоятельно и досконально
аргументировать свои поползновения. Суетливость.
- *Воля к сопротивлению*. Средняя громкость голоса, твердый
холодный тон, четкая артикуляция, медленный темп и ритмичное течение
речи, точная дикция.
- *Внутреннее напряжение*. Зажатость в позах и движениях,
стремление опереться или прислониться к чему-либо, скрещенные лодыжки
у сидящего. Предельно сцепленные между собой руки, излишне частое
сбивание пепла с горящей сигареты. Изменение тембра голоса,
форсирование звука, внезапные спазмы гортани, скрип зубами, заикание,
несоответствующий моменту хохот, постоянное перебивание других.
Увеличение числа шаблонных фраз, высказываемых быстрее, чем обычно,
пренебрежение речевыми паузами, использование в речи слов с
ласкательными и уменьшительными суффиксами.
- *Усталость или угнетенность*. Тусклый и остекленелый взгляд,
замедленная речь, мягкий и приглушенный голос, с падением интонации к
концу отдельной фразы.
- *Враждебность*. Отодвигание от партнера, сжимание кулаков при
скрещенных руках, отклон всей головы назад и обрывание чужой речи.
Пристальный или настойчивый взгляд в глаза с резко уменьшенными
зрачками. В возможном варианте смотрят искоса при опущенных бровях,
лоб нахмурен, уголки губ опущены.
- *Нервозность и неуверенность*. Суетливость, частая перемена
позы, чрезмерная жестикуляция, движения руки поперек тела (взять или
поправить что-то), покусывание ногтей, отбрасывание "мешающих" волос
со лба, усиленная мимика рта, закусывание губ. Высокий и пронзительный
голос, быстрая речь, "высказывание мыслей вслух". Испарина, пот.
- *Хорошее настроение* (положительные эмоции). Улыбка на лице,
активная жестикуляция, расширенные зрачки, расстегнутый пиджак, бодрое
насвистывание какой-либо мелодии. Пускание дыма от сигареты вверх,
общительность.
- *Плохое настроение* (отрицательные эмоции). Походка с
волочением ног, заметно суженные зрачки, взгляд устремленный к
земле. Пускание дыма от сигареты вниз, замедленная речь, угрюмое
молчание, раздраженный голос. Придирки к совершенно безобидным словам
и провоцирование на ссору, враждебность неконтактность.
5.2.10. Микроколебания настроения
Если до этого были рассмотрены типические проявления более или
менее устойчивого фонового психоэмоционального настроя человека, то
теперь мы уделим внимание автоматическим реакциям объекта на
неожиданно возникший раздражитель (слово, поступок, ситуацию). Как и
всегда, на учет берут либо набор из приводимых ниже признаков, либо
единственный, но характерный для конкретного субъекта отклик:
- *удовольствие, принятие* - значительное расширение зрачков,
активно расплывающаяся по лицу улыбка и мелодичный голос;
- *неудовольствие, отвержение* - сужение зрачков, резкие удары
ногой по земле или воздуху;
- *заинтересованность* - склонение головы набок, взгляд искоса,
сопровождаемый при этом улыбкой или слегка приподнятыми бровями,
вытаскивание сигареты изо рта;
- *скука* - смещение взгляда на соседствующие предметы и в
потолок, сугубо механическое рисование чего-то на бумаге, сидящая со
скрещенными ногами женщина вдруг начинает вяло покачивать ногой;
- *смущение, стыд* - закрытие, а также опускание и отведение
глаз, покраснение (иной раз пятнами) лица, усиленный пульс крови,
отслеживаемый в венах рук или артериях шеи, затруднения дыхания,
испарина, пот;
- *недоверие* - складывание рук на груди, почесывание пальцем
спинки носа, отвод и возвращение взгляда назад;
- *неодобрение и несогласие* - покачивание головой из стороны в
сторону, сбивание "ворсинок" с одежды, скрещивание рук на груди,
растягивание речевых пауз;
- *ложь* - отводы взгляда в сторону и книзу, почесывание века
пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в моменты
речи, "бегающие глаза", частое моргание, пересыхание рта (сглатывание
слюны, облизывание губ, жажда), судорожные движения горла, проблемы с
дыханием, усиленные пульсации крови, отмеченные в венах рук или
артериях шеи, испарина и пот, дрожь в мышцах тела (пальцах
конечностей, фрагментах лица), возникновение в диалоге речевых
недостатков вроде повтора слов или обрыва фраз на полуслове (перед
обманом), форсирование громкости речи, а также заикание и
покашливание;
- *страх* - заметно выраженное побледнение лица, пересыхание рта
(сглатывание слюны, облизывание губ, жажда), проявленное биение пульса
в венах рук или артериях шеи, дрожь в пальцах рук и мышцах лица,
"урчание" в животе, высокий голос, "бегающие глаза";
- *виновность* - некие изменения в цвете лица (побледнение);
- *злость (гнев)* - сжатие кулаков, пощипывание ладони,
"свирепое" раздавливание сигареты в пепельнице, пинание или грубое
отбрасывание чего-либо, испарина и пот, значительное покраснение (иной
раз пятнами) лица, короткое и шумное дыхание через нос;
- *вероятность нападения* - резкое побеление лица, внезапное
сужение зрачков, оскаливание зубов.
Для точного улавливания "обнажающих" объект реакций *следует
приобрести привычку непроизвольно отмечать все возникающие изменения
в*:
- выражении глаз;
- величине зрачков (сужение или расширение);
- цвете лица (побеление или покраснение);
- биении пульса (на шее, на висках и на запястьях рук);
- дыхании (по колебаниям грудной клетки, а также по ямочке у
основания шеи);
- сухости рта (по сглатыванию слюны или облизыванию губ);
- потливости кожи (на ладонях рук и лице);
- треморе мышц (дрожь в руках, в пальцах конечностей и в
некоторых частях лица).
5.3. Нейролингвистическое проникновение в психику
Нейролингвистическое программирование (НЛП) считается очень
эффективным способом почти неуловимого проникновения в подсознание
человека и организации на этой основе эффективного взаимодействия с
ним.
5.3.1. Вводные положения
Все люди обладают сознанием (внутренним осознанным миром)
стыкующимся с подсознанием (внутренним неосознанным миром) и
функционируют в определенной среде (внешнем окружающем мире).
Субъектом управляют образы, обычно возникающие из его прошлого
опыта, а также созданные воображением и хранимые в подсознании.
И внешний мир, и подсознание поддерживают связь с сознанием
посредством трех основополагающих систем образов, ощущений и
представлений:
- аудиальной (слух);
- визуальной (зрение);
- кинестетической (мышечные ощущения, вкус и обоняние).
Основываясь на системах представлений (которые здесь называются
"модальностями") всех индивидов можно подразделить на три группы:
- визуалистов (мыслящих преимущественно образами);
- аудиалистов (мыслящих преимущественно словами);
- кинестетиков (мыслящих преимущественно ощущениями).
Люди неточно понимают друг друга, если обмениваются информацией в
терминах разных модальностей; использование же одной общей модальности
способно обеспечить доверительные отношения автоматически на
подсознательном уровне.
*Распознать главенствующую модальность человека обычно удается
по*:
- своеобразию употребляемых им слов: глаголов, прилагательных,
наречий (которые здесь называются "предикатами");
- движениям его глаз;
- некоторым особенностям личности.
*Типичные варианты возможных предикатов таковы*:
- Визуальные: видеть, сфокусировать, мелькать... яркий, темный,
туманный... расплывчато, отчетливо, ясно...
- Аудиальные: слышать, звучать, кричать, оглушать, настраивать,
согласовывать... громкий, тихий... звонко...
- Кинестетические: чувствовать, орудовать, хватать,
притрагиваться... теплый, гладкий, твердый, тяжелый, вкусный, пресный,
острый, горький, свежий, ароматный... пахнуть, пробовать...
- Нейтральные: думать, знать, понимать, воспринимать, помнить,
верить... уважительный, изменчивый...
*Перерабатывая информацию, субъект обычно двигает глазами
следующим образом*:
- Визуалист - налево-вверх или направо-вверх, а также прямо-вверх
или по центру (на месте);
- Аудиалист - налево-вбок или направо-вбок, а также влево-вниз;
- Кинестетик - направо-вниз и прямо-вниз.
*По некоторым характерным признакам людей пытаются
диагностировать так*:
- *Визуалист*: плечи расправлены, в общении склонен сохранять
дистанцию, фразы предпочитает начинать с местоимения "ты" или "вы" и
разговаривает быстро и громко со многими паузами... оценивает все
вокруг не относя это к себе... в конфликте зачастую обвиняет...
- *Аудиалист*: малоподвижный, с минимальной жестикуляцией...
предпочитает не смотреть в глаза, а говоря рассматривает лоб
партнера... речь монотонна и как бы на одной ноте... обычно говорит
"те...", "тот..." редко применяет местоимение "я"... старается не
брать ответственность на себя...
- *Кинестетик*: плечи и шея устремлены вперед... предпочитает
быть поближе к партнеру и любит прикасаться к нему руками, долго
держать его руку в своей... заметно злоупотребляет словом "я"... в
конфликтах склонен к извинениям...
Умение слышать предикаты и определять по рефлекторным движениям
глаз глубинные переживания человека дает возможность установить
доверительный контакт на бессознательном уровне и направлять энергию
объекта туда, куда вам надо.
5.3.2. Распознание способа обработки информации
Движения глаз любого человека способны рассказать не только о его
модальности, но и о том, как он работает с текущей информацией.
*Рассмотрим 9 направлений взгляда и их рекомендуемую
расшифровку*:
- направо-вверх - визуальное конструирование (ВК);
- прямо вверх - визуальное воспоминание (ВВ);
- налево-вверх - визуальное воспоминание (ВВ);
- налево-вбок - аудиальные воспоминания (АВ);
- налево-вниз - аудиальные представления (АП); диалог с самим
собой;
- прямо вниз - кинестетические представления (КП);
- направо-вниз - кинестетические представления (КП);
- направо-вбок - аудиальное конструирование (АК);
- прямо вперед - визуальные представления (ВП), "навязанные"
извне или берущиеся из памяти.
При столкновении с левшой, прослеживаемая картина как правило
зеркально противоположна.
Стратегия работы с информацией при поиске ответа на вопрос
слагается из трех последовательных этапов:
- поиска информации в подсознательной памяти (используя т.н.
ВЕДУЩУЮ систему представлений);
- предоставления извлеченной информации сознанию (используя т.н.
РЕПРЕЗЕНТАТИВНУЮ систему представлений);
- оценки истинности этой информации сознанием (используя т.н.
РЕФЕРЕНТНУЮ систему представлений).
На каждом из этих этапов действует своя модальность, обычно
выявляемая по направлениям движения глаз, учитывая, что в характерной
серии из трех движений начальное обычно соответствует "выуживанию",
второе - представлению, а третье - оценке.
Модальности этапов прослеживаются и в речи человека - в
последовательности конкретных предикатов проскальзывающих в единой
фразе. К примеру: "когда мы согласованно настроимся (поиск аудиальный)
на эту проблему, то ясно увидим (репрезентация визуальная), что
разрешить ее будет довольно тяжело (оценка кинестетическая)".
Стратегия объекта иной раз меняется в зависимости от ситуации;
она отображается в движениях глаз довольно быстро, и потому, чтобы
засечь ее нужна определенная подготовительная тренировка.
Движения глаз нередко сочетаются с побочными сугубо
индивидуальными реакциями, сообщающими о реальном отношении человека к
возникшим перед ним ментальным образам (глаза пошли налево, а зрачки
при этом сузились - неприятное аудиальное воспоминание о чем-либо).
5.3.3. Калибровка партнера по общению
Для получения максимума пользы от всякого контакта желательно
уметь:
- определять по некоторым внешним признакам ход мысли
собеседника;
- осознавать его эмоциональные состояния;
- ориентироваться в правдивости его высказываний;
- незаметно внедрять в его сознание и подсознание свои идеи.
Чтобы хорошо понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные
отклики партнера, необходимо провести его отчетливую "калибровку".
Калибрование объекта осуществляется через вплетение в ткань
беседы каких-либо ненастораживающих вопросов, ответы на которые вы
несомненно знаете и точное улавливание различных несловесных
реагирований на них.
Чтобы понять свидетельства "согласия и отрицания" используют
простейшие вопросы, предписывающие однозначные ("да" или "нет")
ответы, и выявляют некие различия в конкретном реагировании на них. В
конце концов вам должен быть понятен ожидаемый ответ еще до получения
его в словах.
Для понимания эмоциональных реакций человека затрагивают
тщательно отобранные темы (или упоминание людей) приятные и неприятные
объекту.
Для уяснения движений глаз партнера (а вдруг они не соответствуют
стандартной схеме) задают легкие тестирующие вопросы, затрагивающие
поочередно то визуальную ("как выглядит..."), то аудиальную ("как
звучит..."), то кинестетическую ("как ощущается"...) системы его
внутренних представлений.
Чтобы понять, когда объект сообщает о реалиях, а когда
придумывает информацию, используют различные вопросы, рассчитанные как
на явное воспоминание ("какая прическа у жены?"), так и на применение
фантазии ("как выглядит ваш идеал?").
Прислушиваясь к речи индивида внимательно отслеживают все
проскальзывающие там модальные предикаты и их последовательность
(стратегию работы с информацией) в структуре проговариваемых при этом
фраз.
5.3.4. Техника манипулирования с помощью НЛП
Осуществив калибровку объекта, вы сможете постичь его глубинный
мир и вам останется лишь заполнить его своими личными идеями.
Слова высказываемые человеку оказывают на него какое-то
воздействие только благодаря тем ментальным образам, которые они
способны породить в его сознании в текущий момент.
Для получения требуемого эффекта приходится "подстраиваться" к
индивиду, что осуществляется путем синхронизации, а проще говоря
отображением его жестикуляции и речи в активном поведении
манипулятора.
Манера подачи слов (оттенки голоса и интонация) значительно
важнее их общепринятого смысла; ритм речи должен быть ровным и
подгоняться к частоте дыхания собеседника.
Для проведения нужной мысли или идеи необходимо захватить
внимание партнера, живописуя с помощью его модальных слов все то, что
он действительно переживает в этот момент. Затем, через переходные
слова ("если", "таким образом", "следовательно"), подсовывают
(используя исходную модальность) навязываемые представления, которые в
таких условиях покажутся ему "своими" и вполне убедительными, хотя
могут быть совсем неоднотипными с идущими вначале утверждениями.
Классическая схема исподвольного внедрения в сознание и
подсознание человека выглядит при этом так: подстроечные предложения -
переходное слово - фраза ведущая в намеченном направлении.
Высказывания строятся с использованием внутренней стратегии
партнера (определяемой по выявленным предварительно движениям его
глаз) с употреблением тех же слов и в той же фразовой
последовательности, как это делает он.
В ходе осуществления воздействия внимательно следят за каждой
возникающей реакцией объекта на все произносимые слова, и корректируют
свой образ действий до тех пор, пока в сознании собеседника не
сформируется вполне устраивающий вас отклик.
